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【伏牛传】也许,顾客需求并不是那么重要

前些天,有一位餐饮前辈告诉我,中国餐饮行业一年的产值是3.5万亿。而中餐第一品牌真功夫的年销售额不过是30亿出头。

中餐连锁的老大吃掉整个中餐市场的份额不到万分之一。整个中餐行业的规模化程度之低由此可见一斑。

于是回到一个很多人问的问题上来:为什么中国没有自己的餐饮连锁巨无霸。

关于这个问题,我们喋喋不休地争论了很久。其中比较有名的一种观点是:中餐太复杂了,不容易标准化,所以没有办法快速扩张。可当我参观过一些大型餐饮企业的中央厨房以及专业从事食品加工的中央工厂后,被震撼到的我明白了所谓的中餐标准化在技术上早已不是难题,中餐也可以实现工业化生产。

那么为什么中餐没有办法快速、大规模扩张呢?不是因为产品无法标准化,也不是因为没有钱。假如现在给很多钱让伏牛堂开十家店,我们真正的困难是上哪里找十个店长、几十个服务员同事去。

在我看来,中餐没有办法快速扩张的根本原因在于人。

餐饮业缺人、人员流失率高已经是行业的常态。很少有餐馆不在门口贴各种招人通知。是因为待遇低吗?好像不是。伏牛堂招聘一名服务员同事的招聘成本把工资、吃、住、保险、奖金都算上大约是4000--5000元。何况对90后为主体的餐饮从业群体而言,工资的高与低都不一定是最关键的问题。大家似乎也不在乎到底在哪家餐馆工作,因为家家餐馆都缺人。

但是为什么仍然大家不愿意从事餐饮行业?在我个人的感触中,是因为餐饮是一个卑微的行业。有句老话叫笑迎八方客,餐馆要对所有的人笑脸相迎。餐馆作为乙方,被要求满足顾客的所有需求:善意的、恶意的、合理的、不合理的……说一句实在话,以我个人的亲身经历来看,很难在这个过程中找到职业认同与自我认同。

没有职业认同与荣誉感可能是现在餐饮业一个普遍的现象。很多人说这一点是由于餐饮服务业的行业性质决定的。对此,只要我们横向比较一下,就会发现这种说法同样不成立。日本有寿司之神,法国的厨师被人当做艺术家一样尊重,更有意思的是我看到SUBWAY对员工的称呼:三文治艺术家。

似乎在这些同行的态度中,自己并不是一个为了满足顾客需求而满足的乙方,而是一名艺术家:有原则、有态度,所以也请顾客不要对我们的服务和产品随意置喙与挑剔。在这样的过程中,建立起来的是大家对自己行业的自豪感。

有人告诉我,去寿司之神小野二郎老先生的店里面吃饭,其实并不愉悦,老先生面无表情地站在你面前做寿司,让食客紧张得大气也喘不过气来,更遑论提出自己的各种要求了。基本上是老先生提供怎样的寿司,就接受怎样的寿司。

 

 

在所有关于"的行业里面,我认为潘家园卖古董的始终是最牛气的:如果你不懂行,还瞎比比,唯一的结果就是招来老板的白眼,或者被老板狠宰一通。这是伏牛堂想干的事。很多时候,有我的同事忧心忡忡来和我说,又有客人反映我们的米粉油了、辣了、不放菜了、难吃了。这时我会告诉他,我们做的就是最正宗的常德红烧牛肉粉,没关系。如在卖米粉时,我总说我们有一种古董老板心态:为自己的产品骄傲,也只想把产品卖给懂行的人。

我们希望通过这样一种坚持来建立同事们的职业自豪感,最终解决餐饮行业流动率高的终极问题。而这一逻辑,实质上是苹果教给我们的。过去的商业逻辑是顾客需要什么,商家就提供什么。而苹果的逻辑则是我提供的,就是顾客的需求。在互联网时代,只要你有自己的操守,做的是一个玩意儿,不管这个东西再小众,网络也能够帮你把这群非主流给聚集起来。

或许只有到了那一天,我能够找到成千上万个和我一样热爱吃粉、为常德米粉而自豪的同事时,伏牛堂才有机会成为中国的餐饮巨头吧。